Jedným z úplne nových typov systémových meraní v systémoch manažérstva  kvality budovaných podľa doporučení ISO 9004 je tzv. samohodnotenie (self-assessment). Skutočnosť, že sa tento typ merania objavil i v koncepcii ISO, svedčí o tom, že nové normy ISO 9000 skutočne preberajú mnoho z koncepcie TQM. V tejto koncepcii sa totiž zrodili tak ako základy samohodnotenia, tak aj rozpracovanie variatných prístupov k procesom samohodnotenia v organizácii.

Samohodnotenie je Európskou organizáciou pre manažérstvo kvality (European foundation for quality management – EFQM) definované ako všetko zahrňujúci systematický a pravidelný proces preskúmavania činností organizácie a ich výsledkov na báze Modelu Excelence.

• „všetko zahrňujúci“ znamená to, že proces samohodnotenia musí zahŕňať všetky činnosti organizácie bez jedinej výnimky a aspekty dosahovania ekonomických a mimofinančných výsledkov jednotlivých organizácií.
• „systematický“ v sebe obsahuje požiadavku na to, aby sa samohodnotenie stalo samozrejmou súčasťou systému manažérstva organizácie, vrátane nutnosti systematicky pracovať so zistenými faktami z procesu samohodnotenia.

Základným cieľom samohodnotenia je odhalenie silných stránok firmy a rovnako tiež aj príležitostí k zlepšovaniu. V tomto smere sa podobá interným previerkam (auditom) systému manažérstva kvality.

V súčasnosti existujú pomerne veľké rozdiely v náročnosti a presnosti jednotlivých metód samohodnotenia, všetky majú spoločný základný algoritmus. Na samom začiatku musí byť dosiahnutie zhody o účelnosti a skutočnej potrebe realizácie samohodnotenia v podnikovom prostredí. Rozhodujúca je táto zhoda medzi členmi vrcholového vedenia, pretože to vždy prejednáva výsledky samohodnotenia. V náväznosti na to by mal byť vypracovaný harmonogram postupu a plán samohodnotenia. To je záležitosť koordinátora tímu samohodnotenia, ktorý v tejto súvislosti rozhodne, v akej organizačnej jednotke bude samohodnotenie prevedené ako prvé a rovnako navrhne najvhodnejšiu metódu samohodnotenia. Samohodnotenie je bytostne tímovou hodnotiacou metódou, preto je nutné v ďalšom kroku tento tím zostaviť, formálne menovať, definovať jeho kompetencie a zodpovednosti a to je ďalšia úloha pre vedenie organzácie. Neoddeliteľnou súčasťou tohoto kroku je aj špecializovaný výcvik tímu posudzovateľov. Po ukončení výcviku sa tím defintívne rozhodne pre aplikáciu niektorej z metód samohodnotenia a vypracuje konečnú verziu jeho plánu, ktorý má byť komunikovaný s vedúcimi hodnotiacej organizačnej jednotky a aj s vrcholovým vedením. Realizácia  samohodnotenia vybranou metódou je posledným z krokov, ktorého výstupom by mal byť vyčerpávajúci zoznam slabých stránok, tj. príležitostí k zlepšovaniu. Rozhodovanie o smeroch a oblastiach zlepšovania musí byť opäť v rukách vrcholového vedenia a súčasťou tzv. preskúmania vedením.

Metódy samohodnotenia

Zásluhou Európskej organizácie pre manažérstvo kvality je v súčasnosti k dispozícii niekoľko odlišných prístupov k samohodnoteniu. Metódy sa medzi sebou odlišujú svojou náročnosťou na zdroje, dobou trvania, exaktnosťou a objektivitou výsledkov.

Každá z metód prinesie organizácii dôležité informácie o stave systému manžérstva kvality. Je to už len na samotnej organizácii, ktorú konkrétnu metódu využije.

Samohodnotenie je námetom na zvyšovanie výkonnosti a efektívnosti firmy. Iba tým, že firma sama podľa určitých parametrov pravidelne hodnotí úroveň pre ňu a zákazníka prioritných prvkov, prejaví snahu sa zlepšovať a odstraňovať nedostatky a definuje, kde sa tieto nedostatky nachádzajú a aký zohrávajú pre ňu význam.

1. Metóda simulácie EQA – Kópia postupu uchádzačov o EQA

VÝHODY:

• najpresnejšie výsledky
• možnosť priameho porovnávania so žiadateľmi o EQA
• oboznámenie sa s filozofiou EQA, zásadami TQM

NEVÝHODY:

• najprácnejšia a najnáročnejšia na zdroje
• nevhodná pre začínajúce organizácie
• trvá niekoľko mesiacov

2. Metóda „pro forma“ – Použitie vopored vytvorených formulárov pre každé z dielčích kritérii modelu výnimočnosti EFQM

VÝHODY:

• jednoduché vyplňovanie formulára
• vyčerpávajúci zoznam silných stránok a príležitosti pre zlepšovanie
• vhodná aj pre prvé samohodnotenie

NEVÝHODY:

• slabá vypovedacia schopnosť o kultúre TQM
• opakované používanie spôsobí stereotyp pri posudzovaní

3. Metóda maticového diagramu – Využitie matice, v ktorej počet stĺpcov sa rovná 9 kritériam modelu výnimočnosti, počet riadkov závisí na rozhodnutí organizácie (doporučuje sa počet riadkov 10)

VÝHODY:

• menej náročná na zdroje
• rýchlejšia ako metóda simulácie EQA
• podpora tímovej práce a vzájomnej komunikácie

NEVÝHODY:

• neumožňuje porovnanie so žiadateľmi o EQA
• nie je zoznam silných stránok
• obtiažne vyhodnotenie v %
• výsledné hodnotenie je iba hrubým konštatovaním o skutočnom stave systému manažérstva

4. Metóda workshopu - Vrcholové vedenie nesie priamu zodpovednosť za zber a vyhodnotenie stavu.

VÝHODY:

• zoznam silných stránok a oblastí pre zlepšovanie
• angažovanosť vedenia
• podpora tímovej práce

NEVÝHODY:

• časovo náročnejšia ako metóda maticového hodnotenia alebo dotazníková metóda
• obtiažne získavanie dôkazov
• možnosť nerealistického vyhodnotenia stavu

5. Dotazníková metóda - Využívanie dotazníkov, kde je každému z hlavných kritérii prisúdená sada hodnotiacich otázok. Miera naplnenia požiadaviek je hodnotená 0-100 %

VÝHODY:

• najmenej náročná na zdroje
• stačí iba výcvik interných posudzovateľov
• podpora komunikácie v tímoch

NEVÝHODY:

• prehnané využívanie vedie ku zníženiu účinnosti metódy
• metóda nepriameho styku
• neumožňuje porovnávanie s hodnotením žiadateľov o EQA

6. Metóda zapojenia spolupracovníkov – Aplikácia niektorých prvkov predchádzajúcich metód (simulácia EQA)

VÝHODY:

• menej normatívna ako metóda simulácie EQA
• možnosť širokého zapojenia spolupracovníkov
• objektívne bodové hodnotenie

NEVÝHODY:

• nevyžaduje uvoľnenie väčšieho rozsahu zdrojov
• doba trvania ako u metódy simulácie EQA

7. Metóda podľa ISO 9004:2000 - Pre každý z článok kapitol 5 až 8 ISO 9004:2000 sa vypracuje zoznam hodnotiacich otázok

VÝHODY:

• samohodnotenie na celý systém manažérstva kvality, alebo len na určitú časť
• realizované výhradne internými posudzovateľmi

NEVÝHODY:

• proces samohodnotenia môže skĺznuť ku stereotypom

Prínosy samohodnotenia

Aplikácia metód samohodnotenia má mnohé zaujímavé výhody, napr.:

• je jasne algoritmizovaným prístupom k zlepšovaniu,
• je hodnotením odvodeným od faktov a nie od pocitov jednotlivcov,
• je účinnou formou učenia sa ľudí v organizácii,
• je silným nástrojom odkrývania a diagnostiky slabých miest,
• je metódou dávajúcou kvantifikovateľné výsledky,
• vťahuje do TQM široké spektrum zamestnancov, nevynímajúc vrcholové vedenie,
• môže byť využité aj na externý benchmarking … a pod.

Výsledkom akéhoľkovej samohodnotenia je vypracovaná správa, ktorou vedenie organizácie informuje o všetkých ziteniach a doporučeniach. Charakter  a rozsah tejto správy je závislý od použitej metódy samohodnotenia. Medzi najdôležitejšie informácie by však bez ohľadu na použitý prístup mali patriť vždy námety na ďalšie potrebné zlepšenia.