Metóda QFD v sebe zahŕňa:

• proces transformácie požiadaviek  zákazníkov do vhodných technických požiadaviek,
• postavenie výrobku vzhľadom na konkurenčné produkty,
• prehľad o tom, či strategické operácie v podniku v oblasti kvality sú riadené skôr potrebami zákazníkov alebo záujmami top manažmentu,
• popis súvislosti medzi potrebami zákazníkov a technickými špecifikáciami produktov alebo služieb,  či požiadavkami riadenia procesu na niekoľkých úrovniach.

Základné dokumenty QFD:

• matica požiadaviek zákazníka – slúži k pretlmočeniu požiadaviek zákazníka do technických charakteristík produktu,
• matica rozvoja charakteristík produktu – používa sa na pretlmočenie finálnych parametrov produktu do kritických charakteristík,
• plán procesu a regulačné diagramy – definujú kritické parametre procesu a produktu,
• operatívne plány – identifikujú kroky na dosiahnutie dôležitých parametrov.

QFD pomáha odstraňovať príčiny mnohých problémov  s nekvalitou, ktoré sú často práve v tom, že sa nezohľadnili niektoré požiadavky zákazníkov, prípadne boli nesprávne merané, alebo sa nepreniesli  správne medzi jednotlivými fázami projektovania výrobku a procesu. QFD je zároveň plánovacím nástrojom, ktorý zabezpečuje  zahrnúť „hlas zákazníka“ už do fázy návrhu výrobku a postupne ho prenášať do ďalších etáp prípravy výroby a výroby.  QFD nachádza uplatnenie vo všetkých fázach procesu tvorby výrobku (vývoj, konštrukcia, technologická príprava výroby). Je to nástroj zdokonaľovania výrobku a podnikových procesov s ohľadom na požiadavky zákazníkov, ale je to zároveň aj metóda pre lepšiu komunikáciu a prenos informácii medzi jednotlivými etapami projektovania výrobku a výroby. QFD sa  zameriava na dôkladnú analýzu potrieb zákazníka, ktoré môže ďalej rozvíjať od vývoja, cez konštrukciu, výrobu až po servis. Je to zároveň aj nákladovo orientovaná preventívna metóda, ktorá umožňuje  eliminovať počiatočné náklady na nekvalitu a oneskorenie dodávok. Metóda QFD sa zaoberá skôr generovaním možností ako vlastným riešením problémov. Zameriava sa na najdôležitejšie kvalitatívne   charakteristiky, ktoré musia byť vylepšené a poskytuje postup na definovanie úloh pre zvýšenie konkurencieschopnosti výrobku. QFD je tvorený sústavou matíc, ktorá umožňuje jednoduché znázornenie vzťahov medzi vlastnosťami výrobkov a požiadavkami na výrobok.

Postup použitia QFD je zrejmý z obrázku a pozostáva z nasledujúcich krokov:

1. Požiadavky na výrobok, konštrukciu, proces, systém. Potreby zákazníka je nutné identifikovať, pretože vyjadrujú požiadavky na produkty alebo služby vyjadrené slovami a termínmi, ktoré používajú zákazníci.
2. Zoznam charakteristík výrobku pre splnenie požiadaviek z bodu 1. Charakteristiky produktu,  či procesu predstavujú technické parametre, ktoré sú vyvíjané za účelom  čo najlepšieho uspokojenia potrieb. V Domčeku kvality sa umiestňujú pod strieškou.
3. Vzájomné súvislosti medzi požiadavkami zákazníka a charakteristikami výrobku. V tejto fáze sa buduje základná matica. Exaktne sa vypočíta, alebo podľa možnosti  čo  najviac objektívne sa odhadnú vzťahy medzi  atribútmi  zákazníka a zodpovedajúcimi charakteristikami produktu. Na označenie vzťahov sa používajú nasledovné symboly: ●  - veľmi silný vzťah (9 bodov), ○  - silný vzťah (3 body), ∆ – slabá vzájomná súvislosť (1 bod).
4. Ohodnotenie požiadaviek zákazníka v porovnaní s konkurenciou. V tejto etape sa každá požiadavka zákazníka ohodnotí podľa jeho vyjadrenia známkou od 1 po 5. Toto hodnotenie napomáha pri rozhodovaní o prioritách pre nové produkty, resp. určuje stratégiu rozvoja kvality.
5. Ohodnotenie charakteristík u konkurencie. V tomto bode zohráva dôležitú úlohu prieskum trhu. V dolnej  časti Domčeka kvality sa zaznačujú miery od 1 do 5, akými jednotlivé konkrétne charakteristiky procesu konkurencie uspokojujú zákazníka.
6. Korelácia medzi jednotlivými charakteristikami.
7. Rozpracovanie cieľov.
8. Výber charakteristík pre nasledujúci rozvoj. Podstatu tvorí identifikácia charakteristík, ktoré predstavujú významnú súvislosť s definovanými potrebami zákazníkov, alebo je v danej oblasti chabé uplatnenie konkurencie. Vybrané charakteristiky sa stanú cieľmi následných opatrení na zlepšovanie uspokojenia zákazníka.

4 fázy QFD

1. Projektovanie výrobku tvoria tieto činnosti:

• identifikácia zákazníkových prianí a požiadaviek,
• vyhodnotenie týchto prianí a požiadaviek,
• určenie prianí a požiadaviek, ktoré majú strategický význam pre úspech v danom trhovom segmente,
• určenie vlastností výrobku, ktoré odpovedajú daným prianiam a požiadavkám,
• určenie cieľových hodnôt vlastností výrobku.

Fáza plánovania výrobku je veľmi dôležitá, pretože tu sa určujú vlastnosti výrobku podľa zákazníkových požiadaviek. Pokiaľ sa táto fáza nevykoná dôsledne, nesplnia nasledujúce fázy očakávanú úlohu. To potom obyčajne vedie k tomu, že sa vyvinie výrobok, o ktorý nie je dostatočný záujem.

Plánovanie výrobku pozostáva z nasledujúcich krokov:

• Predbežné štúdium, zostavovanie informácií. Dlhodobá prosperita každého podniku je priamo závislá na  znalosti zákazníka, jeho súčasných a budúcich prianí, potrieb a požiadaviek.
• Tlmočenie a organizovanie zákazníkových prianí a požiadaviek.
• Hodnotenie zákazníkových požiadaviek a prianí, hodnotenie konkurentov.
• Identifikácia predchádzajúcich problémov.
• Určenie vlastností výrobku. Po prevedení analýzy trhu je nutné transformovať priania a požiadavky zákazníkov do vlastností výrobku. To znamená popísať vyvíjaný výrobok pomocou hodnôt technických parametrov. Vlastnosti výrobku majú byť podľa možnosti také, aby boli merateľné. Pri určovaní vlastností je vhodné použiť brainstorming. Tiež je možné používať Ishikawov diagram, kde sú priania následky a vlastnosti príčiny.
• Tlmočenie a organizovanie vlastností výrobku.
• Prevedenie technickej analýzy konkurenčných výrobkov. S cieľom špecifikovať možné cieľové hodnoty musí byť prístup k technickým údajom konkurenčných výrobkov.
• Určenie vzťahov medzi požiadavkami zákazníka s vlastnosťami výrobku.
• Zaznamenanie predchádzajúcich problémov.
• Predbežné určenie cieľových hodnôt. Cieľové hodnoty sú predbežné a môžu sa v ďalších etapách procesu QFD meniť.
• Vyplnenie korelačnej matice.
• Stanovenie stupňa obtiažnosti pre dosiahnutie vlastností výrobku.
• Stanovenie prioritných vlastností výrobku.
• Analýza plánovacej matice.
• Plánovanie ďalších prác.

2. Projektovanie dielcov (konštrukcie) pozostáva zo:

• zvolenia najlepšieho konštrukčného konceptu, ktorý najlepšie splní cieľové hodnoty,
• identifikovania častí a komponentov, ktoré môžu byť kritické pre výrobok,
• určenie čiastkových znakov výrobku,
• identifikovania kritických čiastkových znakov výrobku,
• identifikovania oblasti, kde vývojová  práca prinesie v budúcnosti konkurenčné výhody.

Podľa uvedeného sa riešiteľský tím zameriava na nové, dôležité a náročné vlastnosti výrobku. Ostatné vlastnosti sa zaisťujú podľa bežných postupov v podniku. Práca pri plánovaní súčastí odpovedá tradičnému konštrukčnému procesu.

3. Projektovanie výrobných procesov tvorí:

• voľba výrobných procesov, ktoré za daných podmienok dajú najlepšie výsledky pre vlastnosti dielcov výrobkov,
• vyhľadanie kritických výrobných procesov,
• stanovenie medzných hodnôt pre kritické výrobné parametre procesov,
• stanovenie potreby vývoja nových, efektívnejších výrobných procesov.

Táto etapa je veľmi podobná prvej etape (plánovanie výrobku). Riešiteľský tím v nej analyzuje realizáciu kritických  čiastkových znakov vo výrobných operáciách. Pracovný postup, analýza matice a stanovenie priorít, ako aj použité pomocné nástroje (FMEA, FTA, atď.), sú podobné ako postupy v predchádzajúcich fázach.

4. Projektovanie výrobného systému tvoria tieto činnosti:

• dokumentovanie výrobných procesov,
• získanie podkladov pre štatistickú reguláciu,
• spracovanie pracovných inštrukcií,
• určenie potreby školenia operátorov,
• zapojenie údržby do prevencie.

Projektovanie výrobného systému  je dôležitý krok a umožňuje realizovať vopred určené prioritné znaky vo výrobe. Určené priority by sa v ideálnom prípade mali kryť s požiadavkami zákazníka. I keď v tejto etape nemá plánovacia matica najdôležitejší význam, je nutné ju spracovať. Je kontrolným nástrojom a dáva prehľad o tom, ako procesy, ktoré  boli v predchádzajúcom kroku označené ako kritické, skutočne smerujú k určeným cieľom.

Metódy definovania požiadaviek  zákazníka a znakov ich spokojnosti

Keďže základ metódy QFD tvoria požiadavky zákazníkov je dôležité tieto požiadavky definovať. Pre definovanie požiadaviek zákazníka je možné využiť dve základné metódy:

1. Metóda rozvoja znakov kvality

Podstatou tejto metódy je, že aktívnymi účastníkmi sú zamestnanci organizácie, ktorá daný produkt vyrába a dodáva, a nie jej reálni ani potenciálni zákazníci. Zamestnanci sa musia snažiť definovať požiadavky svojich zákazníkov a to spôsobom, že sa vžijú do role budúcich zákazníkov. Táto metóda je nenáročná na náklady a zdroje, je rýchlo aplikovateľná, ale má aj svoj nedostatok. Výsledky sú málo objektívne v porovnaní s nasledujúcou metódou a preto ju využívame len ako východisko z núdze.

2. Metóda načúvania hlasu zákazníka

Pri tejto metóde už sa pracuje so vzorkou potenciálnych zákazníkov (vlastní zákazníci, ale aj zákazníci konkurencie). Úlohou tejto metódy je  čo najdokonalejšie vymedziť všetky podstatné požiadavky zákazníkov a znaky ich spokojnosti, ktoré ovplyvňujú či už pozitívne alebo negatívne pocity zákazníkov. Pre všetky metódy načúvania hlasu zákazníkom je spoločným problémom stanovenie vhodnej vzorky respondentov.