Organizácia je skupina pracovníkov s usporiadanou zodpovednosťou, právomocou a vzťahmi.

Spoločnosť, združenie, firma, podnik, inštitúcia, charita, samostatný obchodník, asociácia alebo ich časti a kombinácie.

• Usporiadanie je všeobecne príkazové.
• Organizácia môže byť verejná alebo súkromná.
• Táto definícia platí iba pri používaní noriem systému manažérstva kvality (3.2.3). V návode ISO/IEC Guide 2 sa termín organizácia definuje odlišne

Organizačná štruktúra je usporiadanie zodpovednosti, právomoci a vzťahov medzi pracovníkmi.

• Usporiadanie je všeobecne príkazové.
• Oficiálne znázornenie organizačnej štruktúry často poskytuje príručka kvality (3.7.4) alebo plán kvality (3.7.5) projektu (3.4.3).
• Predmet organizačnej štruktúry môže zahŕňať príslušné rozhrania s externými organizáciami

Systém manažérstva kvality (SMK) – súbor vzájomne previazaných alebo vzájomne pôsobiacich prvkov na určenie politiky a cieľov a na dosiahnutie týchto cieľov, na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu. SMK môžu pomôcť organizácii zvýšiť spokojnosť zákazníkov.

Každý SMK musí mať tieto prvky (musia byť zdokumentované):

• vymedzenie všetkých činností,
• vymedzenie všetkých zodpovedností a právomocí,
• organizačná štruktúra,
• procesy,
• postupy,
• zdroje.

Efektívnosť je miera, v akej sa realizovali plánované činnosti a dosiahli plánované výsledky

Účinnosť je vzťah medzi dosiahnutými výsledkami a použitými  zdrojmi

Spokojnosť zákazníka je zákazníkom vnímaná úroveň, do akej sa splnili jeho požiadavky

Sťažnosti zákazníka sú všeobecným ukazovateľom nedostatočnej spokojnosti, ich nejestvovanie však nevyhnutne neznamená vyššiu spokojnosť zákazníka.

Aj keď sa požiadavky zákazníka schvália a splnia, nemusí to znamenať jeho vyššiu spokojnosť.