Pod pojmom meranie výkonnosti procesu rozumieme aktivity, ktoré majú poskytovať objektívne a presné informácie o priebehu jednotlivých procesov tak, aby tieto procesy mohli byť ich vlastníkmi riadené za účelom plnenia všetkých požiadaviek kladené na procesy. Bez spracovania údajov z výsledkov merania výkonnosti  procesu nie je možné objektívne riadenie procesu. S problematikou merania výkonnosti procesov súvisia aj vzťahy medzi kvalitou, produktivitou a výkonnosťou. Kvalita určitého produktu vyjadruje úroveň jeho schopnosti plniť požiadavky zákazníkov a požiadavky nariadené legislatívou. Produktivita je viazaná na nutnosť efektívneho využitia zdrojov a vstupov, ktoré sú nutné k vykonaniu procesu.   Čím lepšie je využitie hmotných,  ľudských a informačných zdrojov, tým väčšia je  produktivita, ktorá podmieňuje i mieru dosahovania výsledkov. Pokiaľ sú tieto výsledky smerované na plnenie  požiadaviek zákazníka a požiadaviek legislatívy, kvalita a produktivita sú faktory, ktoré výkonnosť bezprostredne a významne ovplyvňujú. Väčšina problémov produktivity je spojená s nedostatočnou kvalitou a snaha zvyšovať produktivitu má viesť k riešeniu problémov v oblasti nezhôd vznikajúcich v procese. Snahy o zvyšovanie výkonnosti sú zároveň snahami riešiť otázky zvyšovania produktivity a zlepšovania kvality. Výkonnosť procesu i organizácie je funkciou kvality a produktivity. Organizácia má používať vhodné metódy na monitorovanie a meranie procesov, ktoré preukážu  ich schopnosť dosahovať plánované výsledky. Keď sa plánované výsledky nedosiahnu, má sa urobiť podľa potreby náprava a nápravná činnosť na zaistenie zhody produktu.

3. Meranie výkonnosti procesov musí spĺňať určité požiadavky.

Medzi základné požiadavky pre efektívne meranie výkonnosti  ľubovoľného procesu patria:

• Validita (platnosť) merania. Ide o dosahovanie stavu dôvery  k informáciám, ktoré na základe merania výkonnosti získavajú zainteresované osoby v organizácií.
• Úplnosť merania. Meranie výkonnosti procesov musí ovplyvňovať všetky významné aspekty a faktory priebehu a realizácie procesov.
• Dostatočná podrobnosť merania. Pri meraní výkonnosti procesov sa musia merať nielen výstupy, ale aj vstupy i priebeh procesu. Ak by sa merali len vstupy a výstupy, nedokázali by sme identifikovať vznik odchýlok od požiadaviek, ktoré môžu vzniknúť na ktoromkoľvek pracovnom mieste v procese.
• Dostatočná frekvencia merania.  Na požadovanú presnosť má vplyv ich frekvencia merania, ktorá môže viesť k skresleniu údajov.
• Požadovaná presnosť merania. Dosiahnutie stavu dôvery k informáciám z merania výkonnosti procesu je podmienené ich zodpovedajúcou presnosťou.
• Možnosť odhalenia medzier výkonností. Meranie výkonnosti procesov musí byť projektované tak, aby bolo možné odhaliť aspoň 80% všetkých odchýlok od plánovaných hodnôt. Analýza týchto odchýlok odhalí i medzery výkonnosti, ktoré musia byť chápané ako príležitosti k ďalšiemu zlepšovaniu výkonnosti.
• Správne načasovanie meraní. Meranie výkonnosti procesu slúži na získavanie informácií, ktoré sú založené na operatívne riadenie procesu.
• Stálosť získaných údajov v čase. Ukazovatele výkonnosti procesov musia mať takú povahu, aby ich hodnoty neboli závislé na rôznych sezónnych premenných, ako sú napr. zmena sortimentu, zmena objemu produkcie, zmena cien vstupov a pod.
• Jednoduchá zrozumiteľnosť informácií. Pre všetkých zamestnancov, ktorí majú vo svojej činností používať informácie z merania výkonnosti, musia byť tieto informácie vcelku jasné, zrozumiteľné a ľahko interpretovateľné.
• Zodpovednosť za výsledky merania. Rovnako ako pri procesoch v systéme  manažérstva kvality tak i pri meraní výkonnosti procesov musí byť stanovená konkrétna zodpovednosť za priebeh merania a spracovania výsledkov na určitého zamestnanca organizácie. Tento zamestnanec musí niesť svoju zodpovednosť: musí byť pre tieto  činnosti príslušne odborne pripravený a mať i príslušné právomoci.

Etapy tvorby metodiky výkonnosti procesov:

• identifikácia a mapovanie procesov,
• popis procesu – modelovanie procesu,
• analýza súčasného systému merania výkonnosti procesu,
• návrh štruktúry ukazovateľov výkonnosti,
• návrh spôsobu zberu dát z miest meraní,
• návrh spôsobu spracovania údajov,
• preskúmavanie vhodnosti systému merania výkonnosti procesu,
• štandardizácia systému merania výkonnosti procesu,
• zlepšovanie systému merania výkonnosti procesu.

Posledné tri kroky etapy tvorby metodiky  sú logickým naplňovaním P-D-C-A cyklu a znamenajú činnosti, ktorých zmyslom je preskúmavať efektívnosť a účinnosť  ukazovateľov a ich interpretácie, štandardizácie týchto meraní do podnikovej dokumentácie a pravidelné auditovanie,  čo môže odhaliť  ďalšie príležitosti na zlepšovanie prístupu k meraniu výkonnosti procesov.

Voľba ukazovateľov pre meranie výkonnosti procesov

Postup pre voľbu ukazovateľov merania výkonnosti procesov:

• presne definovať proces, pri ktorom chceme merať výkonnosť  (vedením organizácie alebo vedením príslušnej organizačnej jednotky),
• zostaviť skupinu skúšaných zamestnancov na voľbu ukazovateľov  (vlastníkom daného procesu),
• aplikovať brainstorming na tému voľby ukazovateľov pre meranie výkonnosti procesov, ktorý by moderoval a viedol vlastník procesu,
• výber najvhodnejších ukazovateľov z  brainstormingom navrhovanej škály ukazovateľov tak, aby ich aplikácia neznamenala neefektívny nárast prácnosti, ale aby bola zachovaná ich maximálna vypovedacia schopnosť o skutočnej výkonnosti procesu,
• navrhovanie matematických vzťahov pre výpočet jednotlivých vybraných ukazovateľov výkonnosti procesov,
• stanovenie potrebných informačných vstupov pre výpočet ukazovateľov výkonnosti vlastníkom procesu.

Pri stanovení ukazovateľov výkonnosti sa musia zohľadňovať požiadavky interných zákazníkov procesu. V celom procese má veľkú úlohu aj vlastník procesu, tj. osoba, ktorá nesie zodpovednosť za výsledky a jeho efektívny priebeh. Táto úloha je daná tým, že pre meranie výkonnosti určitého procesu je vlastník vždy najdôležitejším zákazníkom, prípadne človekom, ktorý dané merania osobne vykonáva. Preto mu má záležať na kvalite výberu ukazovateľov, z ktorých bude pravidelne posudzovať efektívnosť, resp. neefektívnosť priebehu riadeného procesu.

Univerzálne ukazovatele výkonnosti procesu

Ak charakter mnohých ukazovateľov bude súvisieť s jedinečnosťou procesov, môžeme povedať, že sú určité ukazovatele, ktoré majú univerzálny charakter a môžu byť používané v celom  rade merania.

Univerzálne ukazovatele merania výkonnosti procesu sú obvykle spojené s nasledujúcimi kategóriami:

• času, kedy počítame priebežnú dobu trvania procesu,
• kvality, vykazované rozsahom nezhôd v %, v ppm a pod.,
• pružnosti, schopnosti reagovať na zmeny v procese,
• nákladov, napr. celkových nákladov na proces,
• vplyvu na prostredie, napr. hladina hlučnosti.

Ukazovatele merania výkonnosti výrobných procesov

Výrobný proces – proces premeny hmotných vstupov na hmotné výstupy vo výrobných dielňach. Ukazovatele tohto typu sú štandardne využívané pre účely operatívneho riadenia výroby.

Príklady ukazovateľov merania výkonnosti výrobných procesov:

• produktivita zamestnanca,
• produktivita stroja,
• produktivita kapitálu,
• využitie vstupov,
• pomer materiálových nákladov k hodnote zhodných výstupov,
• priemerná ziskovosť na zamestnanca,
• celková efektívnosť zariadení,
• plnenie noriem výkonu strojov a zamestnancov,
• hodnota rozpracovanej výroby,
• počet dní zotrvania zásob vo výrobe,
• podiel nezhodných výrobkov na výstupe,
• štruktúra priebežnej doby procesu,
• počet odpracovaných hodín k výkonom,
• počet námetov na zlepšovanie,
• pružnosť reakcie na zmeny vo výrobe a pod.

Ukazovatele merania výkonnosti nevýrobných procesov

Nevýrobné procesy – všetky  ostatné procesy, ktoré sú v rámci realizácie produktu v organizáciách:

• procesy ešte pred samotnou výrobou (napr. marketingový prieskum, vývoj a pod.),
• procesy v priebehu (napr. oprava náradia, testovanie, údržba a pod.),
• procesy po skončení výroby (dodávanie, servis a pod.).

Príklady ukazovateľov merania výkonnosti nevýrobných procesov:

• ukazovatele pre meranie výkonnosti procesov návrhu a vývoja produktu,
• ukazovatele pre meranie výkonnosti procesu údržby,
• ukazovatele pre meranie výkonnosti procesu nákupu,
• ukazovatele pre meranie výkonnosti procesu popredajného servisu a pod.

Postupy merania výkonnosti procesov

Medzi postupy merania výkonnosti procesov výrobných ako  i nevýrobných patria:

• meranie výkonnosti procesov pomocou odchýlok,
• meranie výkonnosti procesov pomocou indexu výkonnosti,
• meranie výkonnosti procesov pomocou Sigma spôsobilosti.