Kvalita – základné pojmy, prehľad noriem vzťahujúcich sa k QMS, systém manažérstva kvality, procesy, história vývoja

Kvalita – základné pojmy

- miera s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky.

KVALITA =  SPOKOJNÝ ZÁKAZNÍK – splnenie požiadaviek zákazníka.

Spokojnosť zákazníka – zákazníkom vnímaná úroveň, do akej  sa splnili jeho požiadavky. I keď sa nevyskytujú žiadne reklamácie, ešte to neznamená, že sa dosiahla spokojnosť zákazníkov.

Zlepšovanie kvality je vecou všetkých zamestnancov a zahŕňa všetky útvary a činnosti. Zlepšovanie kvality = nikdy nekončiaci proces. Časť manažérstva kvality zameraná na zvyšovanie spôsobilosti plniť požiadavky. Pojem „trvalé zlepšovanie kvality” sa používa vtedy, keď zlepšovanie kvality napreduje a organizácia aktívne vyhľadáva možnosti zlepšovania a realizuje ich v praxi.

Plánovanie kvality - Časť manažérstva kvality, ktorá sa zameriava na vytvorenie cieľov kvality a ktorá špecifikuje nevyhnutné prevádzkové procesy a súvisiace zdroje na splnenie cieľov kvality. Vypracovávanie plánov manažérstva kvality môže byť časťou plánovania kvality.

Kvalita spoločnosti

Zákazník:

  • nároky na kvalitu
  • ručenie za výrobok
  • dokumentačné povinnosti
  • užšie tolerancie

Prehľad noriem vzťahujúcich sa k systému manažérstva kvality:

  • EN ISO 9000:2005 – Systém manažérstva kvality. Základy a slovník pojmov
  • EN ISO 9001:2008 – Systém manažérstva kvality. Požiadavky
  • EN ISO 9004:2000 – Systém manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie výkonnosti
  • ISO/TS 16949 – Systém manažérstva kvality. Zvláštne požiadavky používania ISO 9001:2000 v organizáciách zaisťujúcich sériovú výrobu a výrobu náhradných dielov v automobilovom priemysle.
  • TS/QS 9000 – pre americké automobily
  • EN ISO 19011:2002 – Návod na auditovanie systému manažérstva kvality alebo systému enviromentálneho manažérstva
  • EN ISO 10012:2003 – Systémy manažérstva merania. Požiadavky na procesy merania a meracie vybavenie
  • EN ISO/IEC 17025:2005 – Všeobecné požiadavky na spôsobilosť skúšobných a kalibračných laboratórií
  • EN ISO 14050:2004 – Environmentálne manažérstvo. Slovník
  • EN ISO 14001:2004 – Systémy environmentálneho manažérstva. Požiadavky s pokynmi na použitie

Ďalšie normy:

  • AS/EN/JISQ 9100, AQAP série 2100 – vojenský sektor
  • FSMS, HACCP, ISO 15161, ISO 22000 – potravinársky priemysel
  • TQM – total quality management [1.nekodifikované prístupy (Deming, Juran, Ishikawa), 2. Kodifikované prístupy (Deming, MBNA-americký, EFQA-európsky, CAF…)]
  • Prístup Six Sigma – princíp neustáleho zlepšovania
  • ISO 14014 – ekonomika
  • ISO 13485 – zdravotná technika
  • ISMS – certifikácia pre informačnú bezpečnosť (ISO 27001, ISO 25000-ochrana informácií, BS 7799 – ISO 17799)

Systém manažérstva kvality (SMK, QMS)

– systém manažérstva na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu.

8 zásad manažérstva kvality:

  1. Orientácia na zákazníka – plniť požiadavky zákazníka (to, čo je efektívne pre zákazníka, ale aj pre nás)
  2. Vedenie – presadzovať jednotnosť účelu, smeru a interného prostredia organizácie, vytvárať prostredie pre plné zapojenie pracovníkov na dosahovaní cieľov
  3. Zapojenie pracovníkov – využívanie schopností pracovníkov v čo najväčší prospech organizácie
  4. Procesne orientovaný prístup – za účelom účinnejšieho dosiahnutia požadovaného výsledku riadiť súvisiace zdroje a činnosti ako proces
  5. Systémovo orientovaný prístup k manažérstvu – identifikovanie, porovnanie a riadenie systému vzájomne súvisiacich procesov zameraných na daný cieľ
  6. Neustále zlepšovanie – neustále zlepšovanie ako prvotný cieľ
  7. Rozhodovanie na základe faktov – za účelom zefektívnenia založiť rozhodovanie na základe logickej a nie intuitívnej analýzy údajov a informácií
  8. Vzájomne výhodné dodávateľské vzťahy – za účelom zlepšovania schopnosti organizácie a jej dodávateľov tvoriť hodnoty, zaviesť vzájomne výhodné vzťahy

Systém manažérstva na usmerňovanie a riadenie organizácie s ohľadom na kvalitu

  • kvalita našich výrobkov
  • kvalita vykonávanej práce
  • kvalita správania sa
  • kvalita vzťahov
  • kvalita nášho prostredia
  • kvalita nášho života

Procesy

Proces – súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne sa ovplyvňujúcich činností, ktoré transformuje vstupy na výstup – ČO?

Postup – špecifikovaný spôsob vykonávania činnosti alebo procesu – AKO?

Procesný prístup

Procesný prístup

Ak chceme zachovať vo firme procesný prístup, firma musí:

  • identifikovať procesy (mapa procesov)
  • identifikovať vlastníka procesu (stanovenie zodpovednosti a právomoci)
  • identifikovať vlastníkov dielčích procesov (stanovenie zodpovednosti a právomocí)
  • identifikovať operátorov procesov (stanovenie zodpovednosti a právomocí)
  • popísať proces
  • definovať vstupy a výstupy
  • definovať vzájomné pôsobenia a rozhrania
  • definovať ukazovatele

Prednosti procesne orientovaného manažérstva – dokumentácia

  • zoštíhlenie dokumentácie
  • jasnejšie odzrkadľuje štruktúru podniku – zjednodušenie pre firmy poskytujúce služby
  • vyššia prehľadnosť zjednodušeným znázornením súvislostí (použitie vývojového diagramu – činnosti)
  • lepšia kompatibilita s ostatnými systémami manažérstva podľa EN ISO 14001, SCC, HACCP

DRUHY PROCESOV

  • Horizontálne procesy – prechádzajú naprieč organizáciou (napr. preskúmanie objednávky, manažérstvo projektov)
  • Vertikálne procesy – vykonávané jedným organizačným útvarom (nákup, denné plánovanie výroby)
  • Individuálne procesy – vykonávajú ich jednotliví operátori (zváranie, sústruženie, frézovanie)

Ďalšie rozdelenie:

  • Riadiace procesy – zodpovednosť manažmentu (vízia, stratégia, ciele), marketing a strategické plánovanie, riadenie dokumentácie a záznamov
  • Hlavné procesy – základné procesy – činnosti slúžiace k tvorbe prídanej hodnoty (výroba produktov) – Norma: realizačný proces
  • Pomocné procesy – vedľajšie procesy – podpora hlavného procesu (nevytvárajú pridanú hodnotu) – nákup, metrológia, personalistika, skladové hospodárstvo, údržba, zásobovanie energiou – Norma: podproces

Hlavné a čiastkové procesy – obchodný proces

Obchodný proces

Manažérstvo procesov

– riadenie všetkých procesov, organizačné štruktúry (riaditeľ, manažment, technické útvary, výroba,…), zdroje, úroveň vzťahov. Manažovať = riadiť procesy

Manažérstvo (riadenie) procesov – prednosti

  • orientácia na tvorbu hodnoty
  • orientácia podľa výsledkov získaných z meraní ukazovateľov procesu
  • zvyšovanie efektivity procesov
  • nový impulz pre aktivity zlepšovania
  • určenie prioritných procesov vychádza z podnikových cieľov
  • intenzívnejšie zapojenie pracovníkov menovaním zodpovedných za proces a zostavením procesných tímov

Interný dodávateľsko-odberateľský princíp

Interný dodávateľsko-odberateľský princíp

Vlastník a operátor procesu

  • V podniku nesmie existovať proces, za ktorý nie je nikto zodpovedný.
  • Vlastník procesu (proces owner) je ten, kto proces zaviedol a nesie zaň celkovú zodpovednosť. Je zodpovedný za jeho zlepšovanie.
  • Operátor procesu ej ten, kto s procesom (v procese) pracuje. Nesie zodpovednosť za odstraňovanie nezhôd v procese. Odstraňovanie nezhôd znamená ich eliminovanie pomocou údajov z procesu.

Udržiavanie procesu

– proces, ktorý nie je priebežne zlepšovaný sa sám zhoršuje. Zastavenie sa je krokom späť. Aj na zabezpečenie už dosiahnutej požadovanej úrovne treba proces neustále zlepšovať. Pri stagnovaní efekt vývojom konkurencie klesá.

Údaje a spätná väzba

  • ak chceme proces zlepšovať, musíme ho mať pod kontrolou
  • musíme poznať proces a aj jeho jednotlivé zložky
  • údaje sú predpokladom zámerného vykonávania cieleného zlepšovania
  • každý proces sa musí naplánovať – zrealizovať – kontrolovať
  • výsledok procesu musí mať spätnú väzbu na vstupné veličiny (feedback)
  • každý proces sa vzťahuje k času
  • čím kratšia doba spätnej väzby, tým väčšia možnosť rýchlo regulovať proces

Procesný prístup - spätná väzba

Optimalizácia procesu

Stanovenie podmienok, za ktorých dosiahneme najefektívnejší požadovaný výsledok. Optimalizácia je možná na základe dlhodobej starostlivosti o proces (s využitím P-D-C-A).

Plan-Do-Check-Act

Zlepšovanie procesov – rozptyl procesov

  • každý proces sa vyznačuje rozptylom
  • rozptyl je zdroj možných porúch
  • posudzovanie procesu len na základe stredných hodnôt skresľuje pravdivú výpoveď o procese
  • rozptyl, proti ktorému sa nebojuje sa zväčšuje tým, že sa neobmedzene prejavuje v nasledujúcom procese
  • podmienkou pre zníženie rozptylov je podchytenie a analyzovanie všetkých vplyvov na proces
  • zabraňovať rozptylu znamená zabraňovať plytvaniu
  • zbierať a analyzovať údaje o procesoch za účelom urobiť ich spôsobilými na plnenie požiadaviek
  • pri zlepšovaní procesov využívať tímovú prácu

História vývoja

1880 – inšpekcia, výrobní kontrolóri
1890 – výrobková normalizácia, vojenský priemysel
1920 – organizovaná kontrola, členenie kontroly na vstupnú, medzioperačnú a výstupnú
1930 – Shewart vytvára princípy riadenia kvality, regulácia procesov pomocou využitia SPC
1940 – inšpekcia pomocou skúšobných prostriedkov, kontrola výrobných postupov, plánovanie kontroly, určovanie príčin následkov, Dr. Deming po r. 1945 v Japonsku
1970 – integrované zabezpečovanie kvality, zabezpečovanie kvality nielen vo výrobe, ale i pri vývoji a príprave výroby, (plánovanie kvality predvýrobných etáp), analýza plánov konštrukcie, testov, nedostatkov a reklamácií, certifikácia výrobkov
1980 – zaisťovanie kvality, ako stratégie podniku, Demingove princípy v USA, QC – quality control (operatívne riadenie kvality)
1987 – vznik noriem ISO radu 9000, certifikácia systémov, zodpovednosť vedenia, orientácia na zákazníka, dôraz na predvýrobnú etapu
1990 – TQM – Total Quality Management (komplexné riadenie kvality), orientácia na ľudský potenciál, AQI – Annual Quality Improvement (každoročné zlepšovanie kvality), koncepcia nulových chýb (Crosby, Taguchi)

ceny za kvalitu:

  • USA: Cena Malcolma Baldridgea
  • Japonsko: Demingova cena
  • Európa: Európska cena za kvalitu
  • Slovensko: Cena SR za kvalitu

1995 – aplikácia TQM vo vzdelávacích procesoch, dôraz na optimalizáciu jednotlivých činností
1997 – certifikácia SMK v automobilovom priemysle podľa VDA 6.1 a QS 9000, predpisy pre dodávateľov automobilového priemyslu zahŕňajú všetky prvky TQM
2000 – procesná orientácia pri výrobe a certifikácii SMK novelizácia normy EN ISO 9000, dôraz na spokojnosť zákazníka, ekonomiku kvality – prvky TQM

14 princípov dr. Deminga

  1. Ustanov trvalý cieľ zlepšovať výrobok a službu
  2. Prijmi novú filozofiu manažérstva kvality
  3. Odstráň závislosť kvality na kontrole
  4. Skoncuj s praxou objednávať na základe ceny
  5. Trvalo a donekonečna zlepšuj proces
  6. Natrvalo zaveď neustále vzdelávanie pracovníkov
  7. Zaveď vedenie namiesto riadenia
  8. Odstráň atmosféru strachu
  9. Odstráň bariéry medzi jednotlivými útvarmi
  10. Odstráň heslá, výzvy a ciele pre robotníkov
  11. Odstráň výkonové normy
  12. Odstráň bariéry, ktoré zbavujú radových robotníkov práva byť hrdý na svoju prácu
  13. Zaveď rozsiahly program výchovy a sebavzdelávania
  14. Zapoj všetkých pracovníkov podniku do uskutočňovania transformácie


Počet komentárov: 2 k téme “Kvalita – základné pojmy, prehľad noriem vzťahujúcich sa k QMS, systém manažérstva kvality, procesy, história vývoja”

  1. Kvalita produkcie » Kvalita produkcie – témy | projektovanie - realizácia - prevádzka výrobných systémov, projektová činnosť, analýza - štruktúra - rozvoj výroby:

    […] Kvalita, základné pojmy, systém manažérstva kvality, procesy […]

  2. Kvalita produkcie » 2. Odkazy na normy, 3. termíny a definície | projektovanie - realizácia - prevádzka výrobných systémov, projektová činnosť, analýza - štruktúra - rozvoj výroby:

    […] pozri aj Kvalita – základné pojmy, prehľad noriem vzťahujúcich sa k QMS, systém manažérstva kvality…. Tagy: ISO 9001:2008, kvalita, odkazy na normy, systém manažérstva kvality QMS, termíny a […]

Nechaj komentár

  • [ Vyhľadaj ]

      




  • [ Zaujímavé linky ]

    • 1. Strojárska technológia náuka o procesoch, ktorými sa za pomoci mechanickej alebo tepelnej energie menia konštrukčné materiály na strojnícke výrobky – zlievarenstvo, obrábanie, tvárnenie, tepelné spracovanie povrchov, povrchové úpravy povlakovaním, montáž…
    • 2. Projektovanie výrobných systémov rojektovanie – realizácia – prevádzka výrobných systémov, projektová činnosť, analýza – štruktúra – rozvoj výroby
    • Slovenský ústav technickej normalizácie Slovenský ústav technickej normalizácie

  • Tnx.net